Dentre os diversos benefícios do VoIP para sua organização, a possibilidade de integração com sistemas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Consumidor) é algo que merece ser abordado.
Em conjunto, o VoIP e o CRM podem agilizar processos, melhorar a qualidade dos atendimentos e agregar valor à experiência com a sua marca.
Neste post, vamos entender melhor como funciona essa integração e seus benefícios. Acompanhe!
Clique no índice abaixo se quiser saber mais sobre um tópico específico:
O que é CRM?
Benefícios do VoiP integrado à plataforma de CRM
Melhora a experiência do cliente e a qualidade do atendimento
Aumenta as chances de conversão
Centraliza a comunicação
É mais eficiente
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O que é CRM?
CRM é uma sigla em inglês que pode ser traduzida como Gestão do Relacionamento com o Cliente. Trata-se de software que centraliza diversas informações a respeito de todos os clientes que compram com sua empresa.
Por meio do CRM, você pode identificar, por exemplo, a quantidade de clientes atuais, quais clientes têm o maior ticket médio, quais são os mais frequentes, quais não compram há mais tempo, as informações de contato dos clientes, por qual canal compraram, entre outras informações.
Além disso, os CRMs também permitem fazer certas automações, como disparar automaticamente e-mails com cupons de desconto para clientes que não compram há mais de 1 ano ou aos que estejam fazendo aniversário naquele mês, por exemplo.
Benefícios do VoiP integrado à plataforma de CRM
Agora que explicamos em linhas gerais o que é o CRM, vamos mostrar como o VoIP ajuda a incrementar ainda mais os recursos de gerenciamento do relacionamento com o cliente, melhorando a experiência. Vejamos os principais benefícios da integração.
Melhora a experiência do cliente e a qualidade do atendimento
Você já teve a experiência de ligar para o atendimento de uma empresa, passar os seus dados, ser transferido para outro setor e ter que começar tudo de novo, informando os mesmos dados novamente? Pior, o processo de atendimento da sua empresa tem essa prática?
Isso pode acontecer por vários fatores, entre eles a falta de integração entre os sistemas. Com o VoIP integrado a uma boa plataforma de CRM, é possível já obter os dados relevantes do cliente assim que ele ligar. O sistema identifica o número de telefone e já puxa os dados do cliente.
Agora imagine que você solucionou seu problema com o atendimento, mas meses depois precisou de um novo suporte. Você liga e precisa informar tudo de novo, desde os dados de cliente até o primeiro problema.
Com a integração entre VoIP e CRM, além de identificar os dados do cliente pelo número do telefone, também é possível ter acesso ao histórico de atendimentos e o que foi feito para resolver os problemas.
Dessa forma, os atendentes podem oferecer uma experiência muito melhor e personalizada, mostrando que realmente conhecem o cliente e podem oferecer soluções eficientes.
A experiência com sua marca passa a demonstrar organização, atenção ao cliente e profissionalismo.
Aumenta as chances de conversão
A principal força do CRM é aumentar as vendas (conversões) a partir dos dados dos clientes. Assim, é possível oferecer promoções personalizadas de acordo com preferências e hábitos de compra.
Para isso, são utilizados diversos meios de comunicação com os clientes, como e-mail marketing, mala direta e ligações telefônicas.
Com o VoIP integrado, ao ligar para um cliente, a equipe de vendas terá os dados e informações relevantes para conduzir a conversa e oferecer uma proposta que tenha a ver com as necessidades do cliente.
Centraliza a comunicação
Se a sua empresa usa e-mail, telefone, redes sociais, site e outros canais para se comunicar com os clientes e não há integração, é mais provável que haja desencontros e ruídos entre eles, além de os processos serem mais demorados e longos.
Não é raro que um cliente entre em contato por meio de mensagens diretas nas redes sociais e seja atendido de forma completamente diferente de quando liga no SAC, por exemplo, inclusive obtendo informações e soluções diferentes, já que os canais não conversam.
Com VoIP e CRM integrados, todos os canais de comunicação passam a ser centralizados e é possível acessar o histórico completo de atendimento, independentemente do canal usado.
Assim, o cliente pode começar com uma mensagem nas redes sociais, receber as orientações iniciais e depois receber uma ligação da empresa para o prosseguimento do atendimento. Tudo de forma integrada, sem a sensação de “quebra” no atendimento.
É mais eficiente
A combinação de VoIP com CRM traz diversos recursos que tornam seu atendimento mais eficiente e a experiência melhor.
É possível fazer uma ligação e adicionar ao CRM comentários e notas úteis sobre aquele atendimento. Você também pode receber lembretes para ligações futuras e chamadas perdidas.
Além disso, todas as ligações são automaticamente registradas no histórico do cliente e também podem ser gravadas. É possível, inclusive, acessar as ligações separadas por clientes.
Por fim, os atendimentos se tornam muito mais ágeis e eficientes, já que o atendente tem todas as informações relevantes sobre o cliente de antemão, tanto para abordá-lo quanto ao receber uma solicitação de atendimento.
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Se este artigo ajudou você a entender as possibilidades e benefícios da integração entre VoIP e CRM para sua empresa, leia também outros posts sobre VOIP no blog da Onlytel.
